Étude de cas
Création d'un processus VOC & NPS (Voice of the customer & Net Promoter Score)
Défi
Problèmes
- Absence d'un processus d'écoute des clients pour orienter les actions de Marketing et de vente
- Impossible d’évaluer le succès des différentes approches mises en place dans chaque magasin
Causes racines
- Magasins sans mesure de NPS
- Inexistence d'un moyen structuré de suivre les VOC
- Absence de mesure de la satisfaction des clients concernant la qualité du service
- Entretiens avec des clients réalisés autour d'une étude sur les VOC avec des questions non orientées vers l'amélioration
Solution
- Introduction d'un système transactionnel de mesure des NPS dans les magasins et introduction de cet indicateur dans la routine des équipes du KAIZEN™ QUOTIDIEN
- Approche axée sur le client
- Enquête sur les VOC conçue et testée dans un environnement réel avec 119 personnes
- Création d'un processus cyclique pour les améliorations à mettre en œuvre à la suite de la mise en place du système VOC
Gains
Evolution des magasins pilotes NPS
Ratio d'évolution des NPS → Recettes
Newsletter
Newsletter
Recevez les dernières actualités de Kaizen Institute. Abonnez-vous.
* champs obligatoires
