Dans un marché de plus en plus compétitif et orienté vers le client, l’excellence du service est un facteur essentiel à la réussite de toute organisation. Les standards de service client jouent un rôle fondamental dans la qualité et la cohérence des interactions entre une entreprise et ses clients.

Le service client est confronté à de grands défis en raison de l’augmentation des attentes des clients, du fort taux de rotation des employés et du fait que les solutions numériques ne répondent pas encore pleinement aux besoins.

Il appartient aux entreprises de déterminer comment allouer au mieux leurs investissements dans les personnes et les technologies dans leurs stratégies de service client. Les entreprises qui ne font pas d’investissements dans ce domaine risquent une plus grande insatisfaction de la part des clients et même une perte de parts de marché. En revanche, les entreprises qui parviennent à combiner efficacement technologie et service humain peuvent fidéliser leurs clients grâce à des parcours plus personnalisés, augmentant ainsi la productivité, les profits et également la satisfaction des employés.

Que sont les standards de service client ?

Les standards de service sont les règles établies par une entreprise pour garantir la qualité et la cohérence du service client. Ces standards définissent les règles de comportement pour les employés en contact direct avec les clients, ainsi que les procédures et pratiques recommandées pour offrir un service exceptionnel. Les standards de service peuvent varier, allant de la manière dont l’entreprise communique aux temps de réponse ou aux processus à suivre pour résoudre les problèmes ou les réclamations.

Quels sont les avantages de disposer de bons standards de service ?

Avoir de bonnes normes de service est essentiel pour garantir la satisfaction des clients et le succès d’une organisation. Voici quelques raisons pour lesquelles les normes de service sont importantes :

Améliorer l’image de marque

Avoir des standards de service client clairs et bien définis permet de s’assurer que tous les clients sont traités de la même manière, quel que soit l’employé qui les sert. Cela renforce la confiance des clients envers l’entreprise et contribue à construire une image positive de la marque.

Augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients

Un bon service est un facteur clé dans la fidélisation des clients. Si les clients se sentent bien servis et valorisés par l’entreprise, ils sont satisfaits et plus enclins à acheter à nouveau à l’avenir et à recommander l’entreprise à d’autres.

Augmenter les ventes

Un service de qualité a un impact direct sur l’augmentation des ventes, car il contribue à la satisfaction, à la fidélisation et aux recommandations des clients, tout en créant des opportunités de vente incitative et croisée.

Réduire les coûts

Disposer de standards de service bien définis peut contribuer à réduire les coûts du service client. Les processus, une fois normalisés, peuvent être optimisés pour maximiser l’efficacité et minimiser le temps consacré à chaque client.

Augmenter la satisfaction des employés

L’existence de standards augmente la satisfaction des employés, car ils savent comment communiquer, comment résoudre les problèmes et comment fournir un bon service, réduisant ainsi la frustration et l’insatisfaction.

Amélioration continue

Avoir des standards permet à l’entreprise de suivre les performances du service client et d’identifier les domaines d’amélioration. Cela permet d’optimiser les processus de service, les rendant plus efficaces.

En bref, les standards de service sont essentiels pour garantir la satisfaction des clients, construire une image de marque positive, promouvoir la fidélisation et réduire les coûts de service.

Comment définir les priorités pour le développement des standards de service ?

La première étape de la sélection des priorités pour établir les standards de service consiste à identifier les points de contact du client avec l’organisation.  Ces points de contact peuvent prendre différentes formes et sont généralement divisés en trois types : statiques, interactifs et humains.

Pour les standards de service, l’accent est mis sur les points de contact interactifs et humains. Les points de contact interactifs sont, par exemple, les e-mails, les réseaux sociaux, les blogs, les chatbots, entre autres. Les points de contact humains sont ceux où le client interagit directement avec une autre personne, par exemple, via l’équipe de vente.

Après avoir identifié les points de contact, il est nécessaire d’identifier les raisons de contact lors des différentes étapes du parcours client :

• Pré-vente : demandes d’informations techniques, demandes de devis, demandes de visite, entre autres.
• Vente : passation de commande, demandes d’informations sur le statut de la commande, entre autres.
• Après-vente : demandes d’assistance technique, dépôt de réclamation, problèmes de facturation, entre autres.

Une fois les raisons identifiées, il faut déterminer les différents canaux utilisés pour les différentes raisons de contact, tels que les lignes téléphoniques de support client, les formulaires du site ou les e-mails, les réseaux sociaux, les vendeurs, entre autres.

L’étape suivante consiste à évaluer et attribuer un état émotionnel à chaque raison de contact et canal utilisé. En d’autres termes, il est important de comprendre si le client a été satisfait ou non de l’interaction et dans quelle mesure il l’a été, ainsi que d’identifier les difficultés rencontrées par le client et les opportunités d’amélioration pour chaque contact et d’utiliser les enregistrements VOC (Voice of Customer) existants ou planifier des techniques VOC pour collecter des informations.

Enfin, des priorités d’amélioration devraient être définies pour les points de contact qui créent le plus d’insatisfaction et de problèmes pour le client.

Comment identifier les améliorations à apporter aux points de contact critiques

Pour chaque point de contact critique, il est nécessaire de cartographier l’ensemble du processus actuel, de l’identification des tâches aux intervenants, en passant par les canaux les plus performants, la quantification du niveau de service et l’identification des opportunités d’amélioration. Ensuite, on passe à la conception de la vision future et à la définition du plan de mise en œuvre. La vision future peut faire appel à de nouvelles technologies de service client, telles que les chatbots, les assistants virtuels, l’intelligence artificielle, entre autres.

Comment définir de bons standards de service client

Après avoir conçu la vision future pour chaque point de contact et mis en œuvre le plan d’actions, il est nécessaire de normaliser les nouveaux processus. La standardisation prévient les variations de performance entre les employés et établit la meilleure manière d’accomplir une tâche donnée. Elle permet de maintenir les améliorations mises en place.

Un standard documente la manière la plus facile, la plus simple et la plus sûre d’effectuer une tâche, sachant que ces standards sont constamment revus. Les standards doivent être simples, visuels et accessibles à toute personne effectuant la tâche.

Avoir des processus normalisés offre de nombreux avantages aux organisations, tels que garantir la stabilité des processus, préserver le savoir-faire et prévenir les erreurs répétitives. Les standards servent également de guide pour la formation et la délégation de tâches, facilitent la polyvalence de l’équipe et sont la base des audits.

Les standards peuvent être physiques ou numériques. Actuellement, il existe différents outils numériques permettant de rendre les standards plus interactifs pour l’utilisateur, en les rendant plus intuitifs, par exemple :  des tutoriels vidéo, des guides interactifs, des chatbots, des instructions de travail guidées par des lumières ou l’utilisation de la réalité augmentée.

Un autre point important dans le service client est la segmentation et la personnalisation. En segmentant les clients selon leur profil, les entreprises peuvent offrir des expériences plus pertinentes. D’autre part, la personnalisation crée un lien émotionnel avec les clients, montrant que l’entreprise valorise et comprend les besoins spécifiques de chaque client, aboutissant à des relations durables et positives. L’utilisation de plateformes pour la Gestion de Relation Client telles que les logiciels connus sous le nom en anglais de CRM (Customer Relationship Management), peut être une aide fondamentale pour les organisations afin de fournir un service personnalisé. Des études récentes montrent qu’environ 95 % des responsables d’équipes de service client reconnaissent qu’une plateforme CRM est un moyen efficace d’accroître la productivité de l’équipe et de fournir un meilleur service.

Comment former les équipes et garantir que les standards de service sont respectés ?

Une fois les nouveaux standards finalisés et testés, il est nécessaire de former les équipes qui les utiliseront. Élaborer un plan de formation, former les employés conformément aux nouveaux standards et vérifier qu’ils sont capables de les respecter sont des étapes fondamentales pour garantir un service de qualité.

De plus, créer une matrice de compétences est également une bonne pratique, car cela permet d’enregistrer qui a été formé selon chaque standard.

Une fois que les équipes commencent à utiliser les nouveaux standards élaborés, il est nécessaire de suivre les indicateurs définis pour évaluer l’impact de la standardisation et de créer une routine d’audit pour évaluer si le standard est respecté.

Quels indicateurs utiliser pour mesurer la satisfaction des clients à l’égard du service ?

Il existe plusieurs indicateurs qui peuvent être utilisés pour mesurer la satisfaction des clients dans le domaine des services. Les principaux indicateurs sont les suivants :

NPS (Net Promoter Score)

Il s’agit d’une mesure qui évalue la loyauté du client en posant la question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise / produit / service à un ami ou collègue ? » Les clients sont classés comme promoteurs (scores de 9 et 10), neutres (scores de 7 et 8) ou détracteurs (scores de 0 à 6). Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Il s’agit d’une mesure directe de la satisfaction globale du client, généralement liée à une interaction spécifique. Le client est invité à évaluer sa satisfaction sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10. La moyenne des scores des clients donne le CSAT. Étant donné qu’il s’agit d’une métrique transactionnelle, elle est utilisée après des interactions spécifiques pour mesurer la satisfaction à court terme du client. Elle peut aider à collecter des données significatives à n’importe quelle étape du parcours client.

CES (Customer Effort Score)

Cet indicateur mesure les efforts déployés par un client pour résoudre un problème ou atteindre un objectif. Il est demandé d’évaluer la facilité avec laquelle il a été possible de résoudre le problème ou d’atteindre l’objectif sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 7.  Une échelle qualitative peut également être utilisée. Plus le score est bas, moins l’effort perçu par le client est important. Le CES doit être mesuré immédiatement après l’action que l’on souhaite évaluer. Si l’évaluation est retardée, il y a une forte probabilité que le client oublie comment il s’est senti et donne une réponse inexacte, ignore l’évaluation ou évalue le mauvais processus.

Temps de résolution

Mesure le temps nécessaire pour répondre aux demandes des clients. Plus une demande est résolue rapidement, plus la satisfaction du client est grande.

Taux de résolution au premier contact

Le FCR (First Contact Resolution Rate) mesure la capacité de l’équipe de service à résoudre les demandes des clients dès le premier contact. Plus le taux de résolution au premier contact est élevé, plus la satisfaction du client est grande.

Il est important de choisir des métriques alignées avec les objectifs et besoins spécifiques de l’entreprise, combinant différents indicateurs pour obtenir une vision complète de la satisfaction du client. Outre les paramètres présentés, des indicateurs tels que les nouveaux clients, le taux d’attrition et la collecte d’informations qualitatives par le biais d’enquêtes et l’analyse des réclamations sont importants pour obtenir une compréhension complète de l’expérience du client.

L’importance des nouvelles technologies dans le service client

Les nouvelles technologies peuvent jouer un rôle clé dans l’amélioration du service client et révolutionner la manière dont les entreprises interagissent avec les clients et leur fournissent des services, mais aujourd’hui, la grande majorité des contacts numériques avec les clients requièrent toujours plus d’assistance.

À l’avenir, les entreprises devraient se concentrer sur l’exploitation optimale des technologies pour automatiser les processus, améliorer les temps d’attente, réduire les coûts et concentrer les interactions humaines sur les moments qui font vraiment la différence dans l’expérience du client.

Il existe plusieurs technologies innovantes qui peuvent être utilisées pour améliorer le service client, voici quelques exemples :

Chatbots et assistants virtuels

Les chatbots sont des programmes informatiques qui peuvent interagir avec les clients en temps réel, fournissant des réponses automatiques aux questions fréquentes.

Intelligence Artificielle (IA)

L’intelligence artificielle peut être utilisée pour analyser de grandes quantités de données clients et fournir des informations utiles pour améliorer le service client. Les algorithmes d’apprentissage automatique peuvent identifier les comportements des clients, anticiper leurs besoins et personnaliser les interactions en fonction des préférences individuelles.

Analyse des sentiments

Cette technologie permet d’analyser le sentiment des clients basé sur des interactions, telles que des appels téléphoniques, des e-mails ou des messages sur les réseaux sociaux. Cela permet aux entreprises d’identifier les problèmes et de répondre de manière appropriée, améliorant ainsi la satisfaction du client.

Libre-service client

Les plateformes d’auto-assistance permettent aux clients de trouver des informations et de résoudre des problèmes par eux-mêmes, sans avoir besoin de contacter le centre de service. Cela peut inclure des bases de connaissances en ligne, des FAQ interactives, des forums d’utilisateurs et des tutoriels vidéo.

Réalité augmentée

La réalité augmentée peut être utilisée pour fournir un support visuel en temps réel aux clients. Par exemple, dans un environnement de support technique, un client peut utiliser son smartphone pour montrer un problème et le technicien peut fournir des instructions précises et en temps réel pour le résoudre.

Internet des Objets (IoT)

Avec l’IoT (Internet of Things), les appareils connectés peuvent fournir des données en temps réel sur la performance ou l’utilisation de produits et services. Cela permet aux entreprises d’identifier les problèmes avant les clients et de fournir un support proactif.

Ce ne sont là que quelques-unes des technologies innovantes qui peuvent être utilisées pour améliorer le service client. C’est un domaine en constante évolution, avec de nouvelles solutions apparaissant régulièrement sur le marché.

Conclusion

Les standards de service jouent un rôle crucial dans l’expérience client. En normalisant les processus de service, les entreprises peuvent garantir un service cohérent et de haute qualité, quel que soit le canal de communication utilisé.

En investissant dans le développement et la formation appropriés, les organisations peuvent habiliter leurs employés à gérer efficacement une variété de situations. De plus, l’adoption de technologies innovantes, telles que les chatbots et les assistants virtuels, peut aider à optimiser le service en offrant des réponses rapides et précises.

Les standards de service ne doivent pas être considérés comme statiques. Les entreprises doivent mettre à jour les standards en fonction des besoins et attentes des clients. La collecte continue de retours de la part des clients, via des enquêtes de satisfaction et l’analyse des données, est essentielle pour identifier les domaines d’amélioration et mettre en œuvre des actions correctives.

En établissant une culture d’excellence dans le service, les entreprises peuvent construire des relations durables avec les clients et réussir à long terme. Pour maximiser l’impact, une collaboration étroite entre les équipes de support client et les équipes de marketing et ventes est nécessaire. En travaillant ensemble, ils peuvent offrir des interactions d’excellence et fiables tout au long du parcours client.