Comment choisir le meilleur CRM pour votre entreprise : guide complet

Le succès d’une entreprise dépend de plus en plus de stratégies efficaces de gestion de la relation client. Un système CRM (Customer Relationship Management) adéquat peut constituer un facteur de différenciation pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs, en permettant une gestion efficace des interactions avec les clients, en augmentant les ventes, en améliorant le service, en optimisant le lien entre le marketing et les ventes et en stimulant la croissance. Toutefois, compte tenu des nombreuses options disponibles sur le marché, choisir le meilleur CRM pour chaque entreprise peut s’avérer difficile.

Dans cet article, nous allons explorer les étapes essentielles de la sélection du CRM le mieux adapté aux besoins de chaque entreprise, de la compréhension des besoins spécifiques de l’organisation à l’évaluation des fonctionnalités, de la convivialité, de la sécurité, du coût et des services de support.

Comprendre les besoins de l’entreprise

Pour sélectionner le meilleur CRM, il est essentiel de comprendre les besoins spécifiques de l’organisation. La compréhension des objectifs de l’entreprise permet de définir les exigences et les fonctionnalités. D’autre part, il est fondamental de prendre également en considération la stratégie à long terme. Si, par exemple, l’entreprise envisage de se développer sur de nouveaux marchés, un système de gestion de la relation client doté de fonctions permettant la scalabilité et supportant plusieurs équipes peut s’avérer essentiel.

En plus de comprendre les besoins de l’entreprise dans son ensemble, chaque département et équipe peut avoir des besoins spécifiques en matière de CRM. Il est donc nécessaire d’étudier les besoins des différents domaines, tels que les ventes, le marketing, le service client et l’assistance technique, afin de comprendre quelles sont les fonctionnalités les plus pertinentes pour chaque département. Ainsi, il sera possible de trouver un CRM qui réponde à tous les besoins et favorise la collaboration entre les équipes.

Sur la base de l’évaluation des objectifs de l’entreprise et des besoins de chaque département, il convient d’identifier les exigences essentielles et de dresser la liste des caractéristiques et fonctionnalités indispensables. Parmi les exemples les plus courants de fonctionnalités CRM, citons : la gestion des contacts, la gestion des ventes, l’automatisation du marketing, la gestion des campagnes et des pistes, le service client, l’analyse et les rapports, ainsi que la gestion des tâches.

En examinant les exigences essentielles, il est possible de disposer d’une base solide pour comparer les options de CRM disponibles et veiller à ce que le système choisi réponde aux besoins de l’entreprise.

Évaluer les options disponibles en matière de CRM

Il existe plusieurs types de CRM, chacun ayant ses propres caractéristiques et bénéfices. Il est important d’explorer et de comprendre les différentes options afin d’identifier le CRM qui répond le mieux aux besoins.

Voici quelques-uns des types les plus communs :

• CRM sur site : Le logiciel est installé sur les serveurs de l’entreprise et géré en interne, ce qui peut offrir un meilleur contrôle et une meilleure personnalisation, mais requiert une infrastructure informatique propre et une maintenance régulière ;
• CRM dans le cloud : Également connu sous le nom de SaaS CRM (Software as a Service), ce type de CRM est accessible via l’internet et hébergé sur les serveurs du fournisseur. Il est plus flexible en termes d’accès à distance, de mises à jour automatiques et de scalabilité.
• CRM open source : Ceux-ci sont développés et maintenus par la communauté des développeurs. Ils sont hautement personnalisables et fournissent une base solide à adapter aux besoins spécifiques de l’entreprise.

Pour choisir ces types de CRM, il est nécessaire de prendre en considération les caractéristiques de l’entreprise, telles que la taille de l’équipe, les exigences de sécurité et d’accessibilité de l’outil et l’infrastructure informatique disponible.

Chaque CRM dispose d’un ensemble différent de caractéristiques et de fonctionnalités. Au cours de la recherche, il est important d’identifier les fonctionnalités essentielles à l’entreprise et de comparer les systèmes de gestion de la relation client en fonction de ces fonctionnalités.

Convivialité et interface utilisateur

Un CRM efficace doit être intuitif et facile à utiliser afin que les utilisateurs puissent tirer le meilleur parti de ses fonctionnalités. Pour évaluer la facilité d’utilisation d’un système de gestion de la relation client, il faut tenir compte de la facilité de navigation et de la personnalisation. L’interface doit être intuitive, avec une structure de menu facile à comprendre. D’autre part, le CRM devrait permettre de personnaliser l’interface en fonction des préférences de l’utilisateur. Des fonctionnalités telles que la possibilité de personnaliser les layouts, les champs et les rapports permettent d’augmenter la productivité et d’adapter le CRM aux besoins spécifiques de l’entreprise.

L’expérience de l’utilisateur joue également un rôle clé dans l’adoption et l’utilisation efficace du CRM. Lors de l’évaluation de l’expérience utilisateur, il faut tenir compte de la conception, du layout et de la capacité de réponse. L’interface du CRM doit être structurée et claire. Par ailleurs, il est important de vérifier si le CRM dispose d’une interface flexible, qui s’adapte aux différents appareils et tailles d’écran. Cela permet aux utilisateurs d’utiliser le CRM de la manière la plus pratique sur les appareils mobiles tels que les smartphones et les tablettes.

Un bon CRM doit également fournir des ressources de formation afin que les utilisateurs puissent utiliser efficacement toutes les fonctionnalités du système. Il convient de vérifier si le fournisseur propose une formation adéquate, que ce soit par le biais de la documentation, de didacticiels vidéo, de webinaires ou de formations en présentiel.

Sécurité et confidentialité des données

La protection des données de l’entreprise et des clients est primordiale. Lors de l’évaluation d’un système de gestion de la relation client, il est essentiel de vérifier les mesures de sécurité mises en œuvre par le fournisseur pour protéger les données stockées dans le système. Les aspects suivants doivent être pris en considération : le cryptage, le contrôle d’accès et la sauvegarde et la récupération des données.

Avec l’importance croissante de la protection des données, il est également crucial de s’assurer que le CRM est conforme aux lois, telles que le règlement général sur la protection des données (RGPD) dans l’Union européenne.

En dernier lieu, la politique de confidentialité du fournisseur du CRM est également un document important. Il convient de lire la politique de confidentialité pour comprendre comment le fournisseur recueille, stocke, utilise et protège les données des clients. Les politiques de confidentialité doivent être claires, transparentes et conformes aux normes de protection des données. Il ne faut pas non plus oublier que l’emplacement même des serveurs peut être un facteur de décision.

Intégration et scalabilité du CRM

Lors du choix d’un CRM, il est fondamental de prendre en compte sa capacité à s’intégrer aux autres systèmes utilisés par l’entreprise. Une intégration efficace permet au CRM de faire partie de l’écosystème logiciel de l’organisation, d’améliorer la productivité et de faciliter le partage d’informations. Les points suivants doivent être pris en compte lors de l’évaluation de l’intégration du CRM : l’intégration avec les outils de productivité, avec les systèmes d’automatisation du marketing et avec les systèmes de support client.

La scalabilité est un autre facteur crucial dans le choix d’un CRM. Au fur et à mesure que l’entreprise se développe, la gestion de la relation client doit pouvoir gérer l’augmentation du nombre d’utilisateurs, du volume de données et de la complexité des opérations. Lors de l’évaluation de la scalabilité d’un système de gestion de la relation client, les points suivants doivent être pris en considération :

• Nombre d’utilisateurs : Vérifier si le CRM accepte un nombre croissant d’utilisateurs sans compromettre les performances ;
• Volume des données : Veiller à ce que le CRM soit capable de stocker et de gérer d’importants volumes de données au fur et à mesure que l’entreprise se développe. Cela comprend les informations de contact, l’historique des ventes, les interactions avec les clients et d’autres données pertinentes ;
• Flexibilité et personnalisation : Vérifier si le CRM peut être personnalisé et configuré pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise au fur et à mesure de sa croissance.

Réputation et support du fournisseur CRM

Avant de choisir un CRM, il est important de se pencher sur la réputation du fournisseur. Pour ce faire, il est possible de consulter des études de marché sur les fournisseurs de CRM, des recherches en ligne sur les évaluations et les commentaires d’autres utilisateurs ainsi que de consulter les communautés en ligne liées à la gestion de la relation client. Une assistance efficace et fiable est essentielle lors de l’achat d’un CRM. Les aspects suivants doivent être pris en compte lors de l’évaluation du service de support offert par le fournisseur :

• Service client : Vérifier si le fournisseur propose différents canaux d’assistance, tels que le téléphone, le chat en direct ou l’assistance par e-mail. Évaluer également les temps de réponse et la disponibilité de l’assistance.
• Mises à jour et débogage : Vérifier comment le fournisseur du CRM procède aux mises à jour du logiciel et à la correction des bogues.

Coût et retour sur investissement

Lors de la sélection du meilleur CRM pour l’entreprise, il est essentiel de prendre en compte les coûts et le retour sur investissement attendu. Lors de l’évaluation des coûts des différentes options de CRM, les aspects suivants doivent être envisagés :

• Plan d’abonnement : Vérifier les différents modèles de tarification proposés, tels que la licence perpétuelle ou l’abonnement mensuel / annuel. Réfléchir également à l’éventualité de coûts supplémentaires pour des licences d’utilisation additionnelles ou un nombre supplémentaire de contacts.
• Maintenance et support : Certaines options de CRM peuvent inclure l’installation, la maintenance et l’assistance dans le prix de la licence, tandis que d’autres peuvent exiger des frais distincts. Évaluer ce qui est inclus et vérifier si le support offert correspond aux besoins.
• Mises à jour et améliorations : Vérifier si les mises à jour et les améliorations du CRM sont incluses dans le coût ou s’il y a des frais supplémentaires pour les mises à jour futures.

Lors de l’analyse de la valeur ajoutée du CRM et du retour sur investissement attendu, les points suivants sont à considérer :

• Caractéristiques et fonctionnalités : Évaluer les fonctionnalités offertes par le CRM et la manière dont elles répondent aux besoins de l’entreprise. Examiner si le CRM offre des fonctionnalités supplémentaires, telles que l’automatisation du marketing, l’analyse des données ou le support multicanal, qui peuvent apporter des avantages significatifs à l’entreprise ;
• Augmentation de la productivité : Réfléchir à la manière dont le CRM peut améliorer la productivité des équipes de vente, de marketing et de service client. Évaluer si le CRM offre des fonctionnalités qui automatisent les tâches répétitives et simplifient les processus.
• Amélioration du service client : Déterminer si le CRM permet un meilleur suivi et une meilleure gestion des interactions avec les clients, ce qui peut déboucher sur un service plus personnalisé et plus efficace. Évaluer l’impact que cela peut avoir sur la satisfaction des clients et, par conséquent, sur l’augmentation des ventes et de la fidélisation.

Le calcul du retour sur investissement escompté peut être une tâche complexe, car il implique une estimation des bénéfices et des coûts au fil du temps. Des facteurs tels que le gain de temps, l’augmentation des ventes, la réduction des erreurs et l’amélioration de la productivité doivent être examinés.

Lors de la comparaison des options de paiement, il convient de tenir compte non seulement du coût, mais aussi de la flexibilité et de la capabilité offertes en fonction de chaque modèle.

Réalisation de tests et de démonstrations

Enfin, avant de prendre une décision définitive, il est recommandé de demander des démonstrations du CRM aux fournisseurs envisagés. En plus des démonstrations, il est essentiel d’effectuer des tests pratiques avec des données et des scénarios réels de l’entreprise. Cela permettra d’évaluer les performances du CRM dans un environnement similaire à celui de l’entreprise. Voici les étapes à ne pas négliger lors des tests :

• Importation de données réelles : Si possible, importer des données réelles de l’entreprise dans le CRM et observer comment le système traite ces données. Évaluer la facilité d’importation, la qualité des données transférées et l’intégrité des enregistrements.
• Test de scénarios d’utilisation : Effectuer des tests pratiques avec des scénarios d’utilisation pertinents. Cela peut inclure la création de pistes, la gestion des opportunités de vente, le suivi des interactions avec les clients, entre autres. Observer comment le CRM facilite ces tâches et répond aux attentes.
• Évaluation de la facilité d’utilisation : Pendant les tests, évaluer la convivialité du CRM. Vérifier si l’interface est intuitive, si les fonctionnalités sont faciles à trouver et si la navigation est claire.

Principaux CRM sur le marché – Meilleures options pour chaque cas

De nombreuses options de CRM sont disponibles sur le marché. Nous allons maintenant explorer cinq des CRM les plus utilisés et les plus connus : Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, Pipedrive, et Zoho CRM. Chacun d’entre eux offre des caractéristiques et des fonctionnalités uniques pour répondre aux besoins variés des différents types d’entreprises.

Salesforce

Considéré comme l’un des leaders du marché des solutions CRM, Salesforce est connu pour son large éventail de fonctionnalités et sa flexibilité. Il propose des solutions complètes pour la gestion des ventes, le marketing, le service client et l’analyse des données.

Principaux avantages :

• Large éventail de fonctionnalités : Cette solution offre un large éventail de caractéristiques et de fonctionnalités pour la gestion des ventes, du marketing et du service client.
• Personnalisation et scalabilité : Hautement personnalisable et scalable, il permet aux entreprises d’adapter la plateforme à leurs besoins spécifiques.
• Écosystème et intégrations : Il dispose d’un vaste écosystème d’applications et d’intégrations, permettant aux entreprises de se connecter à d’autres outils et systèmes.

Principaux inconvénients :

• Complexité et longue courbe d’apprentissage : En raison de son large éventail de fonctionnalités, le CRM Salesforce peut s’avérer complexe pour les utilisateurs inexpérimentés, qui ont besoin de temps et de formation pour maîtriser pleinement la plateforme.
• Coût élevé : Il est plus cher que la grande majorité des aures options disponibles sur le marché. Les plans et les fonctionnalités avancés peuvent avoir un coût important, en particulier pour les petites entreprises dont le budget est limité.
• Service client : Bien qu’il offre un service de support client, certains utilisateurs signalent que le support peut être lent ou que les réponses ne sont pas entièrement satisfaisantes.

Microsoft Dynamics

Microsoft est une marque connue pour sa présence mondiale et sa fiabilité dans divers secteurs. Microsoft Dynamics est une solution complète qui s’intègre parfaitement aux autres produits Microsoft. Il offre des fonctionnalités avancées pour les ventes, le marketing et le service client, permettant aux équipes de collaborer et de partager des informations de manière efficace. Il est particulièrement utilisé par les entreprises qui utilisent déjà des produits Microsoft.

Principaux avantages :

• Intégration dans l’écosystème de Microsoft : L’un des principaux avantages est son intégration fluide avec d’autres solutions Microsoft telles que Microsoft 365, SharePoint et Outlook. Il est ainsi plus facile de synchroniser les données, de collaborer entre les équipes et d’accéder aux informations importantes dans un environnement familier.
• Personnalisation et flexibilité : Il offre un haut niveau de personnalisation et de flexibilité pour répondre aux besoins spécifiques de chaque entreprise.
• Support et communauté solides : Microsoft dispose d’un support technique solide et d’une communauté active d’utilisateurs et de développeurs. Cela signifie qu’il existe un large éventail de ressources disponibles, telles que de la documentation, des forums de discussion et des tutoriels, qui peuvent aider à résoudre les problèmes et à maximiser l’utilisation du CRM.

Principaux inconvénients :

• Courbe d’apprentissage longue : La courbe d’apprentissage peut être longue. L’interface et la structure du système peuvent être complexes pour les utilisateurs inexpérimentés, ce qui demande du temps et de la formation pour se familiariser pleinement avec la plateforme.
• Dépendance à l’égard d’autres produits Microsoft : Si l’intégration avec d’autres produits Microsoft est un avantage, elle peut être un inconvénient pour les entreprises qui ne les utilisent pas. La dépendance à l’égard de l’écosystème Microsoft peut limiter la flexibilité et le choix des intégrations avec d’autres outils ou systèmes.
• Licences et coûts : Les licences de Microsoft Dynamics CRM peuvent être complexes et impliquer des coûts supplémentaires, en particulier pour les fonctionnalités avancées ou les besoins personnalisés. Le coût total peut être considérable pour certaines organisations, en particulier les petites et moyennes entreprises.

HubSpot

Il s’agit d’une plateforme de CRM et de marketing conçue pour aider les entreprises à attirer, engager et convertir les pistes en clients. En plus des fonctionnalités CRM traditionnelles, HubSpot offre une variété de fonctions de marketing numérique telles que l’automatisation du marketing, la gestion de contenu et l’analyse des performances. Grâce à une approche centrée sur le client, HubSpot permet aux entreprises de créer un parcours client personnalisé et d’offrir une expérience cohérente sur tous les canaux.

Principaux avantages :

• Version gratuite : Il propose une version gratuite avec des fonctionnalités CRM essentielles, permettant aux petites entreprises ou aux équipes disposant d’un budget limité d’accéder à une solution CRM sans frais initiaux. Cela peut être un avantage significatif pour les entreprises qui se lancent ou qui souhaitent expérimenter avant d’investir dans une solution payante.
• Large éventail de ressources marketing: Il permet d’avoir une vision complète du cycle de vie du client, de la génération de pistes à la conclusion de la vente. L’intégration facilite la capture et la maturation des pistes, le suivi des interactions et l’automatisation du marketing, offrant ainsi une expérience plus cohérente aux équipes de marketing et ventes.
• Interface intuitive et facile à utiliser : Son interface conviviale et intuitive facilite la navigation et l’utilisation. Cela réduit la courbe d’apprentissage et accélère l’adoption de la plateforme au sein des équipes. Par ailleurs, il fournit des ressources de formation et d’assistance pour aider les utilisateurs à maximiser leur utilisation.

Principaux inconvénients :

• Augmentation des coûts liée à l’expansion : Au fur et à mesure que votre entreprise se développe et que vos besoins en matière de gestion de la relation client deviennent plus complexes, vous devrez peut-être passer aux plans payants de HubSpot. Cette transition peut entraîner une augmentation significative des coûts, surtout si l’entreprise a besoin de ressources supplémentaires telles que l’automatisation du marketing ou le support prioritaire.

Zoho CRM

Il s’agit d’une solution qui offre des fonctionnalités d’automatisation des ventes, de marketing, de service client et de gestion de l’entonnoir. Zoho CRM est connu pour son interface personnalisable, qui permet aux entreprises d’adapter le système à leurs besoins spécifiques. De plus, Zoho CRM s’intègre à d’autres applications de Zoho, comme Zoho Books et Zoho Campaigns, ce qui en fait une solution complète pour les entreprises qui cherchent à centraliser leurs processus d’affaires sur une seule plateforme.

Principaux avantages :

• Ensemble complet de fonctionnalités : Il offre un ensemble complet de fonctionnalités pour la gestion des ventes, du marketing et du service client. Il comprend des fonctionnalités telles que l’automatisation des ventes, le suivi des pistes, la gestion des comptes, les campagnes de marketing, l’assistance client et bien d’autres encore. Cette large gamme de fonctionnalités permet aux entreprises d’avoir une vision globale des opérations et d’améliorer l’efficacité de leurs équipes.
• Personnalisation et flexibilité : Hautement personnalisable et flexible, il permet aux entreprises d’adapter la plateforme à leurs besoins spécifiques. Il permet de créer des champs personnalisés, des flux de travail automatisés et des rapports personnalisés.
• Intégration avec d’autres outils Zoho : Il s’intègre parfaitement aux autres outils de l’écosystème Zoho, tels que Zoho Desk, Zoho Campaigns, Zoho Books, etc. Cette intégration facilite la synchronisation des données, la collaboration entre les équipes et la création des flux de travail automatisés, offrant ainsi une expérience plus intégrée aux équipes de vente, de marketing et de service client.

Principaux inconvénients :

• Interface complexe pour les débutants : Pour les utilisateurs débutants, l’interface de Zoho CRM peut être considérée comme complexe ce qui demande un temps d’adaptation plus long. La navigation et la structure du système peuvent ne pas être aussi intuitives que d’autres solutions CRM disponibles sur le marché.
• Coût supplémentaire pour les fonctions avancées : Bien que Zoho CRM offre une version gratuite, certaines caractéristiques avancées et fonctionnalités spécifiques peuvent exiger une mise à niveau vers un plan payant.

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Pipedrive

Il s’agit d’un CRM conçu pour les petites et moyennes entreprises. En mettant l’accent sur l’automatisation de l’entonnoir des ventes et des processus, Pipedrive simplifie la gestion des pistes, des négociations et des contacts. Il offre une interface intuitive et facile à utiliser qui permet aux utilisateurs de suivre l’évolution des ventes de manière structurée.

Principaux avantages :

• Interface conviviale et facile à utiliser : La plateforme a été conçue pour être facile à naviguer et à comprendre, ce qui permet aux utilisateurs de se familiariser rapidement avec le système. Cela facilite l’adoption et l’utilisation du CRM au sein des équipes.
• Gestion efficace de l’entonnoir des ventes : Permet une gestion efficace de l’entonnoir des ventes. Il permet de visualiser et de suivre facilement les étapes du processus de vente, de la prospection à la conclusion de la vente.
• Personnalisation et automatisation : Il offre des fonctions de personnalisation et d’automatisation qui permettent aux entreprises d’adapter le CRM à leurs besoins spécifiques. Il offre la possibilité de créer des champs personnalisés, de définir des flux de travail automatisés et de mettre en place des rappels et des notifications pour suivre les interactions avec les clients.

Principaux inconvénients :

• Scalabilité limitée : Bien qu’il convienne aux petites et moyennes entreprises, il peut présenter des limites en termes de scalabilité. Il n’offre pas le même éventail de caractéristiques et de fonctionnalités que d’autres plateformes CRM plus robustes.
• Fonctionnalités marketing limitées : Pipedrive se concentre principalement sur la gestion des ventes, ce qui signifie que les fonctions de marketing sont relativement limitées par rapport à d’autres CRM.
• La personnalisation avancée exige des connaissances techniques : Bien que Pipedrive offre des fonctions de personnalisation, une configuration avancée peut exiger des connaissances techniques ou l’aide d’un développeur.