Stratégie omnicanale : catalyseur des ventes

Stratégie omnicanale : catalyseur des ventes

Le profil et le comportement des consommateurs ont changé au cours des dernières années. Si précédemment internet n'était utilisé que comme moteur de recherche, aujourd'hui, en plus d'élargir la gamme de produits ou de marques accessibles à tous, cette technologie favorise également le partage des informations entre les clients. Cette pratique est devenue transversale à tous les types de produits et services, ce qui a incité les entreprises à garantir l'excellence du service à chaque client, car ils peuvent devenir des promoteurs, ou des détracteurs, de la marque.

Les développements technologiques, alliés au faible coût des appareils mobiles, facilitent l'accès à l'information à tout moment et en tout lieu. L'énorme quantité de données disponibles en un clic de souris a transformé la concurrence, en passant d'un phénomène local à une réalité mondiale sans frontières.

La gestion de la relation avec le client et la qualité du service fourni sont, plus que jamais, déterminantes pour le succès de toute entreprise. Avant chaque achat, il y a 15 ans, les consommateurs avaient en moyenne deux points de contact, et seuls 7 % d'entre eux avaient régulièrement plus de quatre contacts. Actuellement, les consommateurs assurent que chaque achat est effectué avec le plus d'informations possibles, avec une moyenne de 6 points de contact pour chaque transaction. De plus, 50% des consommateurs déclarent régulièrement échanger à au moins 4 reprises avec les vendeurs potentiels.Le consommateur d'aujourd'hui exige une expérience d'achat intuitive, avec le minimum d'étapes nécessaires et également un service flexible et personnalisé.

  • Flexibilité dans le service

Aujourd'hui, les clients sont connectés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Pour cette raison, 64 % des acheteurs en ligne considèrent la possibilité d'acheter à toute heure n'importe quel jour comme un facteur de différenciation dans leur décision d'achat. En plus de l'accès immédiat à l'information, les clients apprécient la possibilité d'effectuer des achats instantanément, ce qui explique que le service en temps réel soit mis en avant par 63 % des répondants.

Le service exclusivement face à face, où le client est limité par la disponibilité des produits en stock et les heures d'ouverture de l'espace, perd de son attrait pour le consommateur qui a actuellement à sa disposition des offres provenant du monde entier.

  • Optimisation du processus d'achat
  • Dans le cadre de la préparation de l'achat, les clients potentiels recherchent et comparent différentes options afin de répondre à leurs besoins. En plus des caractéristiques du produit/service fournies par la marque, le recueil des réactions des autres consommateurs est de plus en plus un facteur déterminant dans la préparation de l'achat. Chaque acheteur qui considère le processus d'achat comme positif a trois fois plus de chances de recommander la marque à d'autres acheteurs potentiels.

    La présence des marques sur les réseaux sociaux encourage également un partage constant des expériences. Pour les marques, ces partages ne doivent pas être négligés car ils contiennent des informations précieuses pour améliorer les produits et les services fournis.

  • Qualité du service
  • Pour 68 % des consommateurs, les expériences personnalisées sont importantes dans le processus de sélection et d'achat. L'expérience personnalisée comprend la clarification des doutes sur les caractéristiques du produit, la personnalisation des spécifications ou un service de livraison en fonction des besoins. L'amélioration de la qualité du service fourni et des options disponibles ne doit pas être considérée comme un coût commercial, mais bien comme un investissement, puisque 55% des clients sont prêts à payer plus pour assurer un meilleur service.

    Comment répondre aux attentes des clients ? 

    La facilitation du contact entre les marques et les consommateurs est cruciale pour assurer l'alignement entre les attentes et le service fourni. Ainsi, la diversification des moyens de contact tels que le téléphone, le site web, les réseaux sociaux, le helpdesk ou le chat est essentielle pour rendre cette communication agile, flexible et accessible à tous. Un service rapide et efficace améliore non seulement la crédibilité de la marque, mais aussi la satisfaction et la fidélité des consommateurs.

    Pour satisfaire le client actuel, il est essentiel de s'assurer que les outils numériques sont intégrés au service hors ligne, en éliminant la différence entre le physique et le virtuel. L'intégration et l'unification des canaux d'interaction entre le consommateur et le vendeur, par le biais d'une stratégie omnicanale, sont la clé. Ce concept est de plus en plus présent, car une entreprise omnicanale se distingue des autres par le fait que ses canaux de communication sont conçus pour fonctionner en parfaite symbiose.

    Ce concept résulte de l'évolution des interactions entre tous les canaux de vente, là où le client disposait auparavant de plusieurs plateformes déconnectées pour effectuer l'achat. Initialement, la diversité des canaux désintégrés était considérée comme un développement commercial, mais elle était source de difficultés opérationnelles et d'une expérience insatisfaisante pour le client.

    Du point de vue du client, l'intégration des différents canaux assure une expérience d'interaction avec la marque cohérente et satisfaisante, quel que soit le canal utilisé. La marque délivre le même message, avec le même niveau de service, quelle que soit la plateforme d'interaction avec le client. La présence coordonnée entre les différentes plateformes permet au processus d'achat de commencer dans un canal et de se terminer dans un autre, toujours avec la même expérience et la même qualité pour l'utilisateur.

    D'un point de vue commercial, le fonctionnement synchrone sur différents canaux facilite la coordination des transactions à effectuer, ce qui garantit qu'il n'y a pas de perte d'informations. En outre, la marque élargit son champ d'action à un marché mondialisé. De cette façon, la marque atteint différentes langues, fuseaux horaires et cultures, en offrant toujours le même niveau de service.

    Une amélioration de l'expérience du consommateur se traduit par une augmentation des revenus de 10 à 15 % et une diminution des coûts d'exploitation de 15 à 20 %. La transition vers un modèle omnicanal devrait suivre un processus structuré :

    1. Collecter la voix du client (VOC) et sa perception de la valeur pour concevoir l'expérience utilisateur qui maximisera le taux de conversion sur les différents canaux ;

    2. Automatiser les tâches répétitives sans valeur ajoutée, pour libérer le temps de l'équipe qui peut ainsi travailler sur le support client, l'amélioration des processus et sur le suivi des prospects ;

    3. Définir le processus de pilotage pour améliorer l'expérience du client, par le biais du suivi d'indicateurs clés qui permettent la collecte d'informations et la mise en œuvre d'améliorations conséquentes du service fourni ;

    4. Unifier les opérations des différents canaux de vente, en permettant le suivi du client, de son expérience et de son retour d'information de façon transversale.

    Un client qui est satisfait avec le produit, mais surtout avec la marque, aura une plus grande probabilité de fidélisation et attirera d'autres clients potentiels. L'augmentation du volume des ventes dépend de plus en plus du rapprochement entre les attentes du client et le service réellement fourni, de sorte qu'il est essentiel de revoir et d'adapter la stratégie aux besoins du marché. La collecte de la voix du client devrait être une priorité et le point de départ de la conception d'une stratégie commerciale efficace.

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