Benchmarks & Etude de cas 

Nouveau service 2.0 

Défi


Process Audit

product ticket

Problèmes

• Les clients attendent longtemps avant d'être servis

• Les clients sont "laissés seuls" dans le magasin pendant les processus logistiques (ex: retirer le produit dans l'entrepôt)

• Recherche excessive de produits 


Causes racines

• Les vendeurs n'approchent pas les clients de manière proactive dans le magasin

• Le guide du métier de vendeur n'est pas strictement suivi ce qui conduit à des approches différentes

• Pas d'étiquetage de l'inventaire total du magasin 

• Retour à l'entrepôt d'un grand nombre de produits en raison d'un remplissage excessif des magasins


Need definition

Solution

Nouveau Modèle de Service 2.0
New Service Model
Carte de l'expérience client 
Customer Experience Map

• Standard de processus de vente et du chef d'équipe

• Optimisation des processus logistiques pour s’assurer que les clients soient accompagnés et que les produits soient facilement identifiables 

• Conception de flux clients en magasin pour assurer la meilleure expérience globale

Gains

Le nouveau modèle de service a contribué à une augmentation des ventes de 5%.


Mystery Shopper score (%)

Score du client mystère (en%)

Le score du client mystère a augmenté de 30%.

Productivity (FTEs)

Efficience (ETPs)

Grâce à l'amélioration de l'efficacité, l'effectif du magasin a diminué de 43%. 

Conversion rate (%)

Taux de conversion (%)

Le taux de conversion a augmenté de 10%.



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