Benchmarks & Etude de cas
Création d'un processus VOC & NPS (Voice of the customer & Net Promoter Score)
Défi
Problèmes
• Absence d'un processus d'écoute des clients pour orienter les actions de Marketing et de vente
• Impossible d’évaluer le succès des différentes approches mises en place dans chaque magasin
Causes racines
• Magasins sans mesure de NPS
• Inexistence d'un moyen structuré de suivre les VOC
• Absence de mesure de la satisfaction des clients concernant la qualité du service
• Entretiens avec des clients réalisés autour d'une étude sur les VOC avec des questions non orientées vers l'amélioration
Solution
• Introduction d'un système transactionnel de mesure des NPS dans les magasins et introduction de cet indicateur dans la routine des équipes du KAIZEN™ QUOTIDIEN
• Approche axée sur le client
• Enquête sur les VOC conçue et testée dans un environnement réel avec 119 personnes
• Création d'un processus cyclique pour les améliorations à mettre en œuvre à la suite de la mise en place du système VOC
Gains
Evolution des magasins pilotes NPS
Ratio d'évolution des NPS → Recettes
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