Benchmarks & Etude de cas

Création d'un processus VOC & NPS (Voice of the customer & Net Promoter Score)

Défi

VOC study

Problèmes

• Absence d'un processus d'écoute des clients pour orienter les actions de Marketing et de vente 

• Impossible d’évaluer le succès des différentes approches mises en place dans chaque magasin 


Causes racines

• Magasins sans mesure de NPS

• Inexistence d'un moyen structuré de suivre les VOC

• Absence de mesure de la satisfaction des clients concernant la qualité du service

• Entretiens avec des clients réalisés autour d'une étude sur les VOC avec des questions non orientées vers l'amélioration 



Solution


customer centricity

• Introduction d'un système transactionnel de mesure des NPS dans les magasins et introduction de cet indicateur dans la routine des équipes du KAIZEN™ QUOTIDIEN

• Approche axée sur le client 

• Enquête sur les VOC conçue et testée dans un environnement réel avec 119 personnes

• Création d'un processus cyclique pour les améliorations à mettre en œuvre à la suite de la mise en place du système VOC

Gains



Pilot Stores NPS Evolution
Evolution des magasins pilotes NPS 

NPS Evolution Ratio - Revenue

Ratio d'évolution des NPS → Recettes


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