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Apporter de la valeur dans la prestation des soins de santé

La plupart des pays d’Europe sont confrontés à une grave crise concernant l’efficacité de leurs services de santé. Selon les estimations de la Banque Mondiale, les dépenses publiques européennes en matière de santé sont susceptibles de passer de 8 % du PIB (2000) à 14 % du PIB (en 2030). Cette évolution pourrait devenir encore plus significative à mesure que les principales sources de ces dépenses augmentent : la longévité de la population et l’incidence croissante des maladies chroniques (responsables de 60% de la mortalité mondiale).

Parallèlement, il y a une demande croissante des usagers pour des services de santé axés sur la fourniture de soins préventifs et personnalisés, ainsi qu’un souci de coordination et d’intégration entre les différents systèmes de santé.

Ces inefficacités peuvent être illustrées en prenant l’exemple du flux d’un usager se rendant à l’hôpital ou au centre de santé pour une consultation. La pandémie de COVID-19 a imposé un contrôle plus strict de la capacité des salles d’attente, qui oblige souvent les usagers à faire la queue à l’extérieur du bâtiment. Au sein des installations, les flux ne sont pas clairement indiqués et isolés. Au moment de la consultation, le médecin passe la majeure partie de son temps à utiliser des systèmes informatiques pour établir des rapports et rechercher des informations. En effet, lorsqu’il s’agit de réaliser une procédure, il arrive souvent que le matériel nécessaire ne soit pas disponible ou qu’il soit inaccessible. En sortant de la consultation, les usagers doivent revenir plus souvent pour planifier d’autres examens.

Ces exemples illustrent les problèmes liés à l’expérience des usagers, au contrôle des coûts et à l’efficacité. D’une part, l’usager se rend à l’hôpital plus souvent que nécessaire (ce qui augmente le risque pour le malade), d’autre part, le temps des équipes médicales et des infirmiers est consacré à des activités sans valeur ajoutée.

Comme on peut facilement le constater, le système actuel n’est pas viable. Il faut mettre en place un système plus agile et plus intégré, qui se concentre véritablement sur les usagers et leurs besoins. La prestation des soins de santé doit changer pour le mieux, afin d’être plus efficace, plus effective et plus accessible. La principale raison de ce changement est d’apporter de la VALEUR à la prestation des soins de santé, c’est-à-dire d’obtenir les résultats les plus intéressants pour l’usager, au moindre coût et le plus rapidement possible.

Pour rendre ces changements possibles, il est nécessaire de mettre en œuvre un modèle de gestion axé sur l’analyse et le suivi quotidien des KPIs, l’utilisation de la technologie et l’élimination des coûts injustifiés.

Dans le cas du flux de la consultation, la mise en œuvre de ce nouveau paradigme signifie que l’usager, quelques minutes avant l’heure prévue, et en fonction des délais des consultations précédentes et de l’occupation de la salle d’attente, reçoit un SMS l’informant qu’il peut se rendre vers la salle et, sans attendre ni faire la queue, il entre dans les installations et s’enregistre. Dans l’espace dédié aux consultations, il est prévu d’isoler complètement les flux d’entrée et de sortie à l’aide de la gestion visuelle afin que tous les usagers sachent où ils doivent aller. Au moment de l’enregistrement, grâce au suivi quotidien des KPIs et à la participation de l’ensemble du secrétariat à des réunions quotidiennes pour partager les bonnes pratiques et les améliorations, au lieu d’être reçu comme un simple numéro de dossier, chaque usager a un nom et est traité de manière personnalisée. Pendant la consultation, tous les enregistrements sont effectués à l’aide d’un logiciel de reconnaissance vocale qui permet de transcrire dans les systèmes tout ce que dit le médecin.

Au sein de Kaizen Institute, nous croyons en ce changement de paradigme. Nous croyons en des unités de soins de santé productives et efficaces, axées sur l’expérience de leurs usagers et leur satisfaction.

De cette manière, en nous améliorant chaque jour dans tous les domaines, nous croyons qu’il est possible de rendre les soins de santé plus accessibles, plus rapides et plus efficaces.