Benchmarks et Étude de Cas
Nouveau service 2.0
Défi
Problèmes
- Les clients attendent longtemps avant d'être servis
- Les clients sont "laissés seuls" dans le magasin pendant les processus logistiques (ex: retirer le produit dans l'entrepôt)
- Recherche excessive de produits
Causes racines
- Les vendeurs n'approchent pas les clients de manière proactive dans le magasin
- Le guide du métier de vendeur n'est pas strictement suivi ce qui conduit à des approches différentes
- Pas d'étiquetage de l'inventaire total du magasin
- Retour à l'entrepôt d'un grand nombre de produits en raison d'un remplissage excessif des magasins
Solution
Nouveau modèle de service 2.0
Carte de l'expérience client
- Standard de processus de vente et du chef d'équipe
- Optimisation des processus logistiques pour s’assurer que les clients soient accompagnés et que les produits soient facilement identifiables
- Conception de flux clients en magasin pour assurer la meilleure expérience globale
Gains
Le nouveau modèle de service a contribué à une augmentation des ventes de 5%.
Score du client mystère (en%)
Le score du client mystère a augmenté de 30%.
Efficience (ETPs)
Grâce à l'amélioration de l'efficacité, l'effectif du magasin a diminué de 43%.
Taux de conversion (%)
Le taux de conversion a augmenté de 10%.
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