Marketing omnicanal: la clé pour améliorer l’expérience client

Une expérience omnicanale, dans laquelle les entreprises fournissent un ensemble de canaux intégrés de manière transparente qui répondent aux préférences des clients et les guident activement vers l’option la plus efficace, s’impose de plus en plus comme une condition de survie.

La mise en œuvre d’une stratégie omnicanale exige de la concentration. Les entreprises doivent examiner leurs priorités stratégiques et décider qui elles veulent être d’un point de vue omnicanal. Après cette définition, il est nécessaire de définir quel est le plan pour mettre en œuvre cette ambition, en se concentrant sur les deux ou trois parcours les plus importants pour le client, afin de ne pas perdre le fil.

Qu’est-ce que l’omnicanal ?

L’omnicanal est une stratégie qui vise à créer une expérience d’achat sans faille, du premier au dernier point de contact, quel que soit le canal utilisé. L’objectif est de faire en sorte que le parcours du client soit fluide et sans effort, tous les canaux étant préparés et intégrés pour répondre à ses besoins.

Dans cette stratégie, les canaux sont tous interconnectés et interagissent, travaillant ensemble pour permettre le meilleur engagement avec le client afin de créer une expérience exceptionnelle avec la marque. Ces canaux comprennent les magasins en ligne, les médias sociaux, les applications mobiles, les magasins physiques, les centres d’appels, les chatbots, ou tout autre canal.

Quels sont les bénéfices d’une stratégie omnicanale ?

Une stratégie omnicanale vise à faciliter la vie des clients tout au long de leur parcours, en éliminant toute difficulté au cours de leur contact avec la marque. Une approche omnicanale permet non seulement d’augmenter la satisfaction des clients, mais aussi les ventes.

Les principaux bénéfices de l’omnicanal sont :

Efficacité en matière de service

L’intégration entre les canaux permet une plus grande agilité au niveau du service, ce qui garantit une plus grande satisfaction du client vis-à-vis de l’entreprise. Le processus devient plus fluide, plus rapide et les problèmes sont résolus avec plus d’assurance. En exploitant différents canaux, il est également possible d’offrir du support client sur un horaire plus large.

Qualité de l’information

La centralisation des informations sur une plateforme unique permet d’éviter que le client ait à fournir toutes les informations à chaque fois qu’il contacte l’entreprise, puisque les équipes ont accès à toutes les informations, quel que soit le canal. Cela donne un sentiment d’organisation, de cohérence et de sécurité.

Renforcement de la relation avec la marque

L’omnicanal permet à l’entreprise d’établir plus facilement une relation avec les clients. Cette démarche permettra d’en savoir plus sur leurs problèmes majeurs et leurs besoins, ce qui contribuera à l’élaboration de stratégies axées sur ces personas.

Réduction des coûts

En centralisant toutes les informations en un seul endroit, les processus sont simplifiés et les coûts opérationnels diminuent généralement. Les investissements en marketing peuvent également être réduits, car les consommateurs plus satisfaits ont tendance à devenir des ambassadeurs de la marque, contribuant ainsi à générer une publicité spontanée.

Optimisation des opportunités de vente

Lorsque plusieurs canaux sont disponibles, il est naturel que la probabilité que le client achète augmente. En partageant les informations sur plusieurs canaux, les entreprises sont également plus aptes à faire des suggestions aux clients, en fonction de leur profil.

Les défis d’une stratégie omnicanale

L’idée que la mise en œuvre de l’omnicanal requiert une quantité énorme de temps et de ressources peut devenir décourageante et freiner certaines entreprises. Parmi ceux qui s’y essaient, tous ne parviennent pas à créer une expérience client réellement étendue.

Certains des défis les plus courants dans la mise en œuvre de l’omnicanal sont :

Gestion multicanaux

Aujourd’hui, il est difficile de répondre aux besoins des clients à travers un seul canal. L’augmentation du nombre de canaux disponibles implique une plus grande complexité dans leur gestion.

Allocation des ressources par type d’achat

Il est nécessaire de répartir les ressources entre les différents types de canaux (présentiel, à distance et en libre-service). Les entreprises doivent s’organiser pour utiliser les canaux les plus appropriés en fonction de chaque type d’achat. Généralement, les ressources présentielles pour les ventes de grande valeur ou plus complexes ; et les ventes en libre-service pour les transactions de moindre valeur ou moins complexes, il peut toujours y avoir des exceptions.

Gestion des conflits entre canaux

La gestion des conflits entre canaux exige de repenser les incitations des équipes de vente, de redéfinir les territoires de vente et de déployer un effort global de gestion du changement.

Intégration du marketing, des ventes et du service client

Il est important de s’assurer que les équipes de marketing, de vente et de service client travaillent ensemble pour améliorer l’expérience globale du client. Les dirigeants de ces équipes doivent avoir une relation forte et des objectifs alignés.

Malgré les enjeux, il est possible pour une entreprise de concevoir une expérience omnicanale exceptionnelle pour la majorité de ses clients, et elle devrait se concentrer sur les deux ou trois parcours clients qui sont les plus importants pour cette majorité. La définition du bon plan de mise en œuvre de l’omni-canal implique une approche centrée sur le client et omniprésente dans l’organisation.

Facteurs clés d’une bonne stratégie de marketing omnicanal

Pour que le client ait une bonne expérience avec la marque, quatre facteurs sont essentiels :

• Présence : Les clients ont de moins en moins de temps à leur disposition, ce qui signifie qu’être présent dans les canaux les plus commodes pour le client est un principe fondamental pour assurer une bonne expérience.
• Cohérence : La cohérence est essentielle pour créer une expérience omnicanale. Il faut s’assurer qu’il existe un message et une image de marque uniques auxquels les consommateurs peuvent se fier.
• Personnalisation : Le nouveau consommateur s’attend à ce que les interactions se fassent en temps réel, qu’elles soient hautement personnalisées, adaptées aux préférences d’achat et qu’elles tiennent compte de l’historique des transactions et des interactions du client avec la marque.
• Agilité : Les entreprises doivent adopter des outils et des analyses qui reconnaissent le comportement du marché et permettent d’agir rapidement lorsque des opportunités se présentent.

La mise en pratique de l’expérience omnicanale requiert des équipes responsabilisées et des technologies permettant le partage correct des informations sur le parcours du client. Dans le domaine des technologies, les plateformes CRM sont d’une importance fondamentale dans la mise en œuvre de l’omnicanalité.

L’omnicanal comme avantage concurrentiel

Les entreprises qui parviennent à mettre en œuvre efficacement l’omnicanalité bénéficient d’un avantage concurrentiel. Lorsque la mise en œuvre est ciblée, l’omnicanal n’est pas nécessairement une ambition intimidante et impossible à réaliser. En concentrant les ressources sur les parcours par canal que les clients apprécient vraiment, les organisations sont en mesure de fournir le meilleur service client aux moments qui comptent le plus. Ainsi, le résultat final se traduit par une fidélisation accrue des clients et une augmentation des ventes.