L’importance de l’analyse des données et de la GRC pour améliorer l’expérience client

Garantir une expérience exceptionnelle dans chaque interaction avec le client est devenu une priorité pour les organisations. Ce phénomène est dû aux attentes croissantes des clients et à l’intensification de la concurrence, qui ont amplifié l’importance de garantir une bonne expérience à tous les points de contact avec une entreprise.

La personnalisation joue désormais un rôle essentiel dans le parcours du client et les entreprises devraient en faire un objectif majeur pour l’avenir. Mais cela n’est possible qu’avec une bonne connaissance du client, c’est-à-dire avec une bonne méthode de collecte et de partage des données.

Qu’est-ce qu’une plateforme GRC ?

Les plateformes GRC stockent des informations sur les activités et les points de contact des clients actuels et potentiels. Ces informations comprennent : les e-mails, les visites aux sites web, les appels téléphoniques, entre autres interactions. Les plateformes de GRC permettent d’anticiper les besoins et les désirs, d’optimiser la rentabilité, d’augmenter les ventes et de personnaliser les campagnes pour attirer de nouveaux clients.

Le rôle de la GRC dans la différenciation de l’expérience du consommateur

Les entreprises doivent améliorer leur approche avec de nouvelles stratégies, technologies et processus qui adaptent l’expérience aux besoins et au parcours de chaque personne.

Il est nécessaire d’agréger, grâce aux outils numériques, toutes les informations sur les clients (attributs, comportements, interactions). Toutes ces informations aident les entreprises à comprendre les schémas comportementaux et à orienter l’organisation sur ce qui est vraiment important pour chaque client.

La création d’une expérience différenciée dépend des recommandations concernant la meilleure méthode, le meilleur canal et le meilleur moment pour interagir avec chaque personne. Ces recommandations ne seront correctes que si elles sont faites sur la base de données. L’objectif est que les entreprises parviennent à une cohérence et une transparence totales, en donnant la priorité à une expérience transparente pour les étapes du parcours que le client apprécie le plus.

Pour que cela soit possible, il faut une plateforme de gestion de la relation client (GRC) qui collecte, enregistre et permette la visualisation de toutes les interactions et activités des clients sur tous les canaux de l’entreprise (numérique, téléphonique et présentiel). L’utilisation de la GRC permet également de prévoir les besoins des clients et de rationaliser chaque contact, en choisissant instantanément des actions personnalisées en fonction du profil de chaque personne et en rendant la communication transparente sur les différents canaux, sans jamais perdre le contexte. Il en résultera des expériences plus personnelles et un service cohérent.

Quel est l’impact de l’utilisation des plateformes de GRC dans l’atténuation des problèmes organisationnels ?

Une bonne plateforme de GRC, en plus de l’impact qu’elle a sur l’offre d’une expérience de qualité, a des répercussions sur presque tous les processus de marketing, de vente et d’assistance aux clients. On peut mettre en évidence un certain nombre de problèmes courants pour lesquels la GRC aura un impact positif :

• Insatisfaction des clients, souvent causée par un service médiocre dû à la difficulté des équipes à accéder à des informations pertinentes sur le client ;
• Processus de marketing et de vente mal structurés et inefficaces ;
• Suivi inefficace des prospects, en raison de la difficulté à identifier et à gérer les défis de chaque client potentiel ;
• Données inexactes ou inexistantes c’est-à-dire des données et des indicateurs de marketing, de vente et de support insuffisants ou obsolètes qui conduisent souvent à des définitions de stratégie et à des prises de décision erronées ;
• Faible agilité et productivité des équipes en raison de l’existence de tâches manuelles sans valeur ajoutée.

L’achat d’un système de GRC ne résout pas à lui seul ces problèmes, mais il constitue un élément clé du processus d’amélioration. La résolution de ces problèmes doit être pensée de manière plus globale, en travaillant sur les processus, les équipes et la technologie.

Quels sont les bénéfices de l’utilisation d’un bon système de GRC ?

Un système de GRC organise les informations et les rend accessibles en temps réel, ce qui accélère et simplifie les processus. Il aide également les organisations à éliminer les processus obsolètes et les tâches manuelles, afin que les employés puissent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et que l’entreprise puisse se développer.

Un bon système de GRC permet :

1. Avoir une vue globale de l’activité – Permet de centraliser les informations et de les mettre à la disposition de toutes les équipes, à tout moment et sur différents appareils, ce qui contribue à une prise de décision plus agile.

2. Suivre les performances en temps réel – La GRC donne une vision réaliste et précise des performances. Elle permet d’évaluer des indicateurs spécifiques (nombre de pistes, nombre de prospects, volume des ventes, taux de conversion, …) à tout moment, puisqu’elle permet de visualiser des tableaux de bord mis à jour et personnalisés en fonction des besoins de chaque organisation.

3. Améliorer l’expérience client – Toutes les interactions des clients avec l’organisation sont enregistrées, ce qui permet d’améliorer le service sur tous les canaux.

4. Augmenter la productivité – Permet une augmentation pérenne de la productivité car elle améliore la communication, crée des processus plus efficaces (automatisation) et centralise les informations sur les clients.

5. Améliorer la gestion des équipes – La gestion des équipes devient plus facile grâce à la disponibilité d’indicateurs pour l’analyse. Les plateformes de GRC permettent également de définir des actions d’amélioration sur la base des données. De cette façon, les équipes sont mieux alignées et plus motivées.

6. Améliorer le suivi des prospects – Permet de suivre le parcours d’achat des prospects, en donnant une visibilité sur l’étape de l‘entonnoir du marketing et des ventes à laquelle se trouve une personne.

7. Augmenter les ventes – Un meilleur suivi du parcours et des indicateurs d’achat, une satisfaction accrue du client et une meilleure prise de décision se traduiront par une augmentation des ventes.

Comment sélectionner le système de GRC le plus approprié pour votre organisation ?

Il existe de nombreuses options de systèmes de GRC sur le marché. Il est donc nécessaire d’évaluer correctement les différentes options avant de procéder à l’achat.

Il faut avant tout définir comment le système sera utilisé au quotidien par chaque équipe et établir les critères de sélection, tels que le budget et les ressources indispensables. Après avoir répertorié toutes les fonctionnalités auxquelles le système de GRC devra répondre, il est nécessaire d’évaluer les solutions disponibles sur le marché. Après avoir éliminé les logiciels qui ne répondent pas aux exigences minimales, deux ou trois solutions sont sélectionnées et passent à la phase de test. La phase de test permet d’évaluer si les fonctionnalités disponibles répondent aux besoins des différentes équipes et si elles sont conviviales. Enfin, la meilleure solution est sélectionnée.

La plupart des systèmes de GRC disponibles sur le marché proposent différentes formules d’abonnement, adaptées aux besoins et à la taille de chaque entreprise. Ces plans varient généralement en fonction du nombre de modules sélectionnés (marketing, ventes, service client, …), du nombre d’utilisateurs et d’autres critères plus spécifiques.

Comment déployer un système de GRC ?

Le processus de mise en œuvre d’une plateforme GRC doit être géré comme un projet. Il faut consacrer du temps à la mise en œuvre, en impliquant les différentes équipes, afin de s’assurer de la qualité des données, de l’organisation des informations et de la structure du pipeline de vente, pour ne pas avoir à passer beaucoup de temps par la suite à corriger les erreurs. L’objectif est que la plateforme GRC facilite le quotidien des équipes et optimise les processus, et non l’inverse.

L’investissement en temps et en ressources dans cette phase initiale de conception et de mise en œuvre du système de GRC permettra de gagner du temps pour corriger les erreurs de données ou de processus.

La première étape consiste à planifier les phases de déploiement, en définissant une période de temps pour chaque étape :

• Préparer les données et sélectionner les propriétés respectives (contacts, entreprises, affaires, etc.) ;
• Mise en place de la configuration initiale de la plateforme ;
• Importer les données dans la plateforme ;
• Relier la plateforme au site web, aux médias sociaux, au PGI (Progiciel de Gestion Intégré) ou à d’autres outils ;
• Définir les processus, les flux et les modèles et les implémenter dans la plateforme ;
• Créer les tableaux de bord pour le marketing, les ventes, le service client, entre autres ;
• Former les équipes ;
• Suivre la mise en œuvre, en évaluant l’évolution du niveau d’utilisation de chaque fonctionnalité.

Ce sont les grandes étapes de la mise en œuvre, mais un plan détaillé devra être défini pour chaque cas spécifique. Cette démarche est le seul moyen de s’assurer que nous utilisons au mieux toutes les fonctionnalités disponibles. Il est important de souligner que toutes les données (contacts, entreprises, affaires ou autres) doivent être « nettoyées » avant d’être importées et que des standards doivent être définis pour garantir la qualité des informations disponibles dans le système de GRC au fil du temps. Une autre bonne pratique consiste à concevoir et à simplifier les processus avant de les automatiser. En d’autres termes, avant de créer des flux de travail, des entonnoirs ou d’autres automatismes, il faut toujours s’assurer qu’ils ont déjà été analysés et optimisés avant leur implémentation dans le système de GRC.

Le défi et les résultats

Une expérience client sans faille tout au long du parcours requiert de bonnes données ainsi qu’un bon alignement et une bonne collaboration entre le marketing, les ventes, le support client et les opérations. Les systèmes de GRC sont un élément clé de ce processus. Grâce à la plus grande visibilité offerte par la technologie et à des équipes compétentes et axées sur le client, il est possible d’accroître le niveau de personnalisation et de répondre aux demandes des clients dès le premier contact. Le défi pour les entreprises sera de choisir les bonnes technologies pour aider les employés à fournir un service exceptionnel.

Les gains qui peuvent être attendus de la mise en œuvre d’un bon système de GRC sont l’augmentation des ventes, l’accroissement de la productivité de l’équipe et la réduction du cycle d’achat.