L’approche KAIZEN™ est utilisée par les organisations pour améliorer la productivité, l’efficacité et la qualité en identifiant les problèmes, en développant des solutions et en les mettant en œuvre de façon continue afin d’optimiser les processus d’entreprise. Atteindre l’excellence opérationnelle par la méthode KAIZEN™ signifie appliquer cette méthodologie aux fonctions de support au sein d’une organisation, y compris les ressources humaines, les finances, le service client, les services juridiques et administratifs. Comme ces services sont principalement destinés aux équipes opérationnelles de l’entreprise, leur clientèle est considérée comme « interne ». Bien qu’ils ne rendent généralement pas compte au client final, les mêmes principes KAIZEN™ s’appliquent, car la « prochaine étape du processus » est également le client.

L’objectif de la est de maximiser l’efficacité tout en réduisant le gaspillage, ce qui permet de réaliser des économies, d’augmenter la productivité et d’améliorer la satisfaction des clients internes.

Comprendre l’excellence opérationnelle dans les fonctions de support

Au cours des prochaines années, les fonctions de support devront être à l’avant-garde en veillant à ce que les personnes les plus talentueuses fournissent les meilleures solutions, les plus rapides et les plus efficaces, parfaitement adaptées aux besoins des unités opérationnelles.

Les équipes chargées des finances, des ressources humaines, du support client et des services juridiques devront modifier les paradigmes de leur modèle opérationnel afin de :

• Créer des flux de processus orientés vers le client entre les différentes fonctions et zones géographiques.
• Promouvoir la transformation numérique grâce à la standardisation.
• Agir en tant que plateforme pour la croissance future.

Pour comprendre l’excellence opérationnelle au sein des services aux entreprises ou des fonctions de support, il faut comprendre certains éléments essentiels, tels que:

Amélioration des processus de bout en bout

Ces équipes doivent continuellement optimiser leurs processus en identifiant les inefficacités, les goulots d’étranglement et les gaspillages dans leurs opérations, puis en apportant les modifications nécessaires pour rationaliser les opérations, réduire les coûts et améliorer la qualité.

Mettre l’accent sur le client interne

Comme toute autre fonction d’entreprise, les fonctions de support doivent s’efforcer de répondre aux besoins de leurs clients et de les dépasser. Elles doivent fournir des services de qualité supérieure à leurs clients externes et, plus souvent, internes.

Utilisation des données pour prendre des décisions

Les services administratifs doivent collecter et évaluer les indicateurs de performance afin de les comparer à leurs pairs, d’identifier les domaines susceptibles d’être améliorés et de faire des choix éclairés en matière d’options stratégiques et d’investissements.

Communication

Dans une mesure encore plus importante que dans le reste de l’organisation, les fonctions de support doivent collaborer étroitement avec les autres fonctions de l’entreprise et communiquer de manière ouverte et transparente avec elles afin d’aligner les objectifs, de partager les connaissances et l’expertise et de s’assurer que tout le monde travaille pour atteindre des objectifs communs.

Éducation et formation

L’excellence opérationnelle dans les fonctions de support exige des organisations qu’elles favorisent un environnement d’amélioration et d’apprentissage continus, en investissant dans la formation et le développement des employés afin de renforcer les compétences, les connaissances et l’expertise.

Le présent article propose une analyse approfondie de ces concepts et principes, mais il est essentiel de comprendre les étapes de la mise en œuvre de l’excellence opérationnelle dans les services administratifs :

Définir une équipe pluridisciplinaire

Cette équipe devrait être composée de représentants des fonctions de support et d’autres services concernés (y compris les clients internes et les services d’information et technologiques) afin d’identifier les opportunités d’amélioration et de mettre en œuvre les changements.

Définir le périmètre et les objectifs

Définir clairement la nature du projet d’amélioration en identifiant le processus, l’activité ou le domaine à améliorer et en fixant des objectifs pour le guider.

Analyser la situation actuelle et identifier les opportunités d’amélioration

Identifier les processus qui doivent être améliorés en collectant et en analysant des données (telles que le retour d’information des employés ou la révision des indicateurs de performance). Analyser en profondeur les processus afin d’identifier les inefficacités, les goulots d’étranglement et les gaspillages. Au cours de cette étape, il convient d’utiliser des outils tels que la cartographie de la chaîne de valeur, les diagrammes de flux de processus ou l’analyse des causes racines.

S’accorder sur les paradigmes futurs

Générer des solutions potentielles en participant à des sessions de réflexion.

Mettre en œuvre les solutions

Définir le plan d’action détaillé pour chaque solution et le mettre en œuvre en formant les employés, en modifiant les procédures ou en adoptant de nouvelles technologies.

Contrôler et améliorer en permanence

Mesurer les résultats pour s’assurer qu’ils ont l’effet escompté. Effectuer une analyse des causes racines chaque fois qu’un écart par rapport au KPI est détecté.

Importance de l’excellence opérationnelle dans les services administratifs

Atteindre l’excellence opérationnelle dans les services administratifs peut être un défi difficile que de nombreuses organisations sous-estiment. Le fait de disposer de fonctions de support efficaces apporte pourtant de nombreux avantages distincts qui seront explorés tout au long de cet article. Nous aborderons cette question plus en détail ci-après.

Économies de coûts opérationnels

Les services administratifs représentent l’un des principaux centres de coûts d’une organisation. Par conséquent, atteindre l’excellence opérationnelle dans les fonctions de support peut permettre de réaliser des économies significatives en rationalisant les processus, en éliminant les processus superflus et en améliorant l’efficacité – ce qui permettra en fin de compte d’économiser de l’argent et de déployer les ressources de manière plus efficiente.

Optimisation de la productivité

En éliminant l’inefficacité et en simplifiant les tâches administratives, la productivité augmente de manière significative et les employés peuvent se consacrer plus pleinement aux activités à valeur ajoutée qui garantissent le succès à long terme de l’organisation.

Amélioration de la satisfaction des clients

Les services administratifs jouent un rôle essentiel dans le support des autres fonctions de l’entreprise et peuvent augmenter considérablement la satisfaction des clients quand ils fonctionnent de façon optimale. En offrant à leurs clients des services administratifs de haute qualité mais rentables, les organisations peuvent améliorer l’expérience globale des clients tout en améliorant l’ensemble des opérations de l’entreprise.

Amélioration du niveau de service et de l’agilité

En rationalisant les processus et en éliminant les gaspillages, les organisations sont mieux à même de réagir rapidement et de s’adapter aux changements de l’environnement commercial et aux opportunités ou défis qui se présentent. Cela n’est possible qu’en intégrant les activités et en réduisant les Lead Times, ce qui permet d’améliorer l’agilité et la flexibilité.

Comment la méthodologie KAIZEN™ renforce l’excellence opérationnelle

Bien que la méthodologie KAIZEN™ soit couramment utilisée dans les industries manufacturières, l’amélioration continue peut également être appliquée dans des fonctions de support telles que les ressources humaines, les technologies de l’information et les finances. Cette approche vise à éliminer les gaspillages, à réduire les coûts, à améliorer la qualité et la productivité tout en augmentant la satisfaction des clients.

Ci-dessous figurent plusieurs façons d’appliquer les principes KAIZEN™ pour atteindre l’excellence opérationnelle dans les fonctions de support.

Aperçu des principes KAIZEN™

Les principes KAIZEN™ sont un ensemble de pratiques de gestion conçues pour favoriser l’amélioration continue au sein des organisations. Les principes clés associés à cette méthodologie sont énumérés ci-dessous :

Création de valeur pour le client

Accent mis sur la compréhension et la satisfaction des exigences des clients afin d’accroître leur satisfaction et leur fidélisation.

Création des flux efficaces

Élimination de toutes les sources de gaspillage – étapes superflues, défauts et retards dans tous les processus.

Efficacité du Gemba

Il faut aller sur le terrain pour résoudre les problèmes à la racine et standardiser les processus afin de réduire la variabilité et d’assurer la qualité des résultats.

Engagement des personnes

Participation des employés au processus d’amélioration, ce qui leur donne le pouvoir d’identifier et de résoudre tout problème potentiel qui pourrait survenir.

Être scientifique et transparent

Réflexion à long terme reposant sur une prise de décision basée sur des données.

Appliquer les principes KAIZEN™ dans les fonctions de support

Pour mettre en œuvre efficacement les principes KAIZEN™ dans les fonctions de support, les organisations doivent former une équipe KAIZEN™, identifier clairement un problème, analyser les processus, trouver des solutions, mettre en œuvre les changements et suivre les résultats. En suivant cette voie, les organisations peuvent atteindre l’excellence opérationnelle dans les fonctions de support tout en améliorant la performance globale de l’organisation.

L’application des principes KAIZEN™ mentionnés précédemment permet de résoudre les problèmes les plus urgents des fonctions de support : Variabilité des processus, mauvaise qualité et erreurs, problèmes répétitifs, difficultés de gestion des talents, complexité des systèmes d’information et Lead Times élevés.

Pour parvenir à des fonctions de support efficaces et agiles, nous avons rassemblé une liste d’idées et d’applications de la méthodologie KAIZEN™ afin de résoudre les problèmes les plus critiques de ces domaines :

Variabilité des processus

Problèmes répétitifs

Difficultés de gestion des talents

Complexité des systèmes d’information

Lead-time élevés

Le rôle de la formation et du conseil pour atteindre l’excellence opérationnelle (H3) La formation et le conseil jouent un rôle essentiel dans la poursuite de l’excellence opérationnelle au sein des fonctions de support. Voici quelques exemples de la manière dont les services de formation et de conseil peuvent aider les organisations :

Développement des compétences

La qualification peut aider les employés des fonctions de support à développer leurs connaissances et leurs compétences à travers la transmission des bonnes pratiques, la formation aux nouvelles technologies et la formation aux méthodes d’amélioration des processus. Les services de conseil offrent également une expertise dans ces domaines et identifient les secteurs potentiels d’amélioration au sein des organisations.

Gestion du changement

La mise en œuvre de changements au sein des fonctions de support peut s’avérer difficile, c’est pourquoi les services de conseil, en particulier avec des consultants formés à KAIZEN™, offrent un soutien important lors de la gestion de ce processus de transformation. Ces consultants conseillent les employés pour qu’ils s’adaptent aux nouveaux processus ou aux nouvelles technologies en leur proposant des stratégies de changement et des bonnes pratiques.

Amélioration des processus

La formation et le conseil peuvent contribuer aux initiatives d’amélioration des processus au sein des fonctions de support en proposant des formations sur des méthodologies telles que Lean, Six Sigma et KAIZEN™.

En dotant les employés des connaissances nécessaires pour améliorer les processus, gérer efficacement le changement , mesurer avec précision les performances et transférer les connaissances, les fonctions de support peuvent accroître l’efficacité, l’efficience et la satisfaction des clients internes. Le conseil KAIZEN™ apporte une expertise supplémentaire lors de l’amélioration des processus avec d’autres initiatives qui conduisent au succès d’une organisation.

Avez-vous encore des questions sur l’excellence opérationnelle dans les finances et les ressources humaines ?

Que sont les fonctions de support ?

Les fonctions de support désignent les départements ou les fonctions d’une organisation qui assurent des fonctions essentielles de back-office pour aider d’autres départements ou fonctions de l’organisation sans être directement impliqués dans la production ou la fourniture des produits ou services de l’organisation. Elles comprennent généralement les finances, les ressources humaines, le service client, les technologies de l’information, etc.

Quel type d’entreprise a des fonctions de support ?

Les fonctions de support sont présentes dans tous les types d’entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d’activité. Toute organisation composée de plusieurs départements a besoin de fonctions de support pour fonctionner efficacement.

Qu’est-ce qu’une matrice d’auto-qualité ?

Une matrice d’auto-qualité est un outil utilisé dans le cadre de la méthodologie KAIZEN™ pour identifier les endroits où des problèmes de qualité peuvent apparaître dans les processus, ainsi que les mesures qui peuvent prévenir leur apparition.